Hogyan zajlik a munkahelyi konfliktuskezelés lépésről lépésre?

Az első kör a közvetlen vezető dolga. Ülj le külön-külön mindkét féllel, nyugodt körülmények között, elegendő idővel; egy tízperces folyosói beszélgetés nem egyeztetés. Nyitott kérdéseket tegyél fel, és időnként foglald össze, amit hallottál: így a másik látja, hogy figyeltél, és te is a teljes történetet hallod.

A második kör közös: a két fél és a vezető egy asztalnál. Itt a felek arról beszéljenek, hogyan érinti őket, ami történik, és ne a másikat minősítsék. A vezető feladata a keret tartása: idő, sorrend, a megbeszélt lépések rögzítése. Ha ebből a körből konkrét, dátumhoz kötött lépések születnek, és két hét múlva tartják is őket, a helyzet belső eszközökkel rendeződik.

Ez a két kör legfeljebb néhány hétig tart. Ha ennyi idő alatt a felek nem mozdulnak, a harmadik belső kör már nem hoz újat: ugyanazok az emberek, ugyanabban a szerepben, ugyanazt a beszélgetést ismétlik.

A helyzet akkor lép túl a belső kereten, amikor a felek a belső közvetítőnek mást mondanak, mint amit gondolnak. A HR-vezető és a felettes a cég embere; ezt a felek pontosan tudják, és a saját pozíciójukat védik előtte. Egy 80 fős cég HR-vezetője két kört is végigvihet a két kollégával; ha egyikük sem nyílik meg, annak a szerep az oka: a HR-vezető előtt a felek a munkáltatóval beszélnek.

A második jel, hogy a csapatok beálltak a felek mögé. Innentől a vita a szervezet működésének része: az információ lassabban jár, a döntések elakadnak, a többiek oldalt választanak. Ezt a pontot a három jellel együtt a Munkahelyi konfliktus: mikor kell külső mediátor? cikk részletezi.

Külső mediátort a cég bíz meg, a folyamat résztvevői azonban a konfliktusban álló felek. A mediátor senkit sem képvisel: se a céget, se a feleket. A titoktartást a felek és a mediátor szerződésben vállalják; ami az üléseken elhangzik, az nem kerül személyügyi aktába.

A folyamat előzetes egyéni beszélgetésekkel indul: a mediátor minden féllel külön találkozik. Itt derül ki, miről szól valójában a vita, és alkalmas-e egyáltalán mediációra. Bántalmazó dinamikában nem mediálok; az ilyen helyzet munkáltatói intézkedést kíván.

Ezután jönnek a közös ülések. Egy munkahelyi mediációs folyamat jellemzően 2–6 ülésből áll, ülésenként 1,5–2 óra, és 4–8 hét alatt lezárul. Az első közös ülésen a felek ismertetik az álláspontjukat, a továbbiakon az álláspontok mögötti érdekek feltárása és a megállapodás kidolgozása zajlik. Én a folyamatot vezetem és a keretet tartom; nem döntök a felek helyett, és nem adok kész tanácsot.

A folyamat írásba foglalt megállapodással zárul: ki mit tesz, mikortól, és hogyan ellenőrzik. Ez a felek szerződése, és azért tartják be, mert maguk alakították ki. A megállapodásban érdemes azt az időpontot is rögzíteni, amikor a felek visszatérnek rá: tartják-e, és hol kell igazítani. A szervezeti esettípusokról a szervezeti mediáció oldalon írok.

A kérdés a konfliktus helyén dől el. Ha két konkrét ember vitája bénítja a működést, mediáció kell. Egy 120 fős cégnél a pénzügyi és a kereskedelmi igazgató fél éve tartó vitáját közös coach nem rendezi: a probléma a két ember közötti viszonyban van, és azt csak ők ketten tudják tisztázni, közös asztalnál.

Ha a vita mögött vezetői minta vagy a csapat működése áll, coaching a megfelelő eszköz: a vezető a saját működésén dolgozik, a csapat a közös szabályain. A csoportos és vezetői coaching erre való.

Összevont csapatoknál a sorrend számít. Ha az összevonás óta felmondások vannak, és a tagok egymásra mutogatnak, először a konkrét sérelmeket kell rendezni; ez mediáció. A csapat-coaching utána jön, amikor a felek már egy asztalnál ülnek, és a kérdés az, hogyan dolgozzanak együtt tovább. Csapatépítő tréning egyik lépést sem helyettesíti.

A folyamat végén működő munkakapcsolatot kapsz: a felek tudnak egyeztetni, döntést hozni és a döntést tartani. Barátságot a folyamat nem ígér, és nem is ez a feladata.

A halogatásnak ára van, és az nem a mediátor díjánál jelentkezik: lassabb döntések, betegállomány, a távozó legjobb emberek. A mediáció költsége kalkulálható; a piaci óradíjakról és a teljes költség kiszámításáról a mennyibe kerül a mediáció cikkben írok.